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Management relation clientèle M1704

Description du métier

  • Adjoint / Adjointe service clients
  • Chargé / Chargée de clientèle e-commerce
  • Chargé / Chargée de clientèle en ligne
  • Chef du service clients
  • Customer Relationship Manager (CRM)
  • Directeur / Directrice clientèle
  • Responsable administratif / administrative du service clients
  • Responsable de la gestion clientèle
  • Responsable de la relation clientèle
  • Responsable e-CRM electronic Customer Relationship Management
  • Responsable fidélisation clientèle
  • Responsable pôle clients
  • Responsable service clients
  • Responsable service clients online
  • Responsable service consommateurs
  • Responsable service relation clientèle

Définition

  • Organise et met en oeuvre les modalités de traitement des demandes des clients, des consommateurs (suggestions, réclamations, besoins, ...) en lien avec les services concernés (marketing, commercial, communication, ...), selon des objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientèle.
  • Dirige un service.
  • Peut réaliser la gestion de dossiers clients.

Accès au métier

Ce métier est accessible à partir d'un Master (M1) dans les secteurs du commerce, du marketing ou de la communication.

Il est également accessible à partir d'un diplôme de niveau Bac+2 (BTS, L2, ...) en économie sociale et familiale ou diététique pour le secteur de l'alimentaire.

La pratique d'une langue étrangère, en particulier l'anglais, peut être exigée.

Contextes de travail

Conditions de travail et risques professionnels
  • Déplacements professionnels
  • Possibilité de télétravail
Horaires et durée du travail
  • Travail le samedi
Publics spécifiques
  • Clientèle d'entreprises
  • Particuliers
  • Personnes en situation de handicap

Activités et compétences

Compétences

Savoir-faire

Relation client
  • Proposer des solutions techniques à un client
  • Recueillir l'avis et les remarques d'un client
Développement commercial
  • Mener une campagne d'e-mailing
  • Concevoir une stratégie de relation clientèle
  • Définir une stratégie de fidélisation
  • Participer à l'élaboration d'une stratégie de relation clientèle
Stratégie de développement
  • Piloter une activité
  • Concevoir et gérer un projet
  • Mettre en place des solutions d'amélioration de la performance
  • Définir la stratégie des systèmes d'informations
Gestion administrative
  • Rédiger un rapport, un compte rendu d'activité
  • Assurer la gestion administrative d'une activité
Gestion et contrôle
  • Réaliser des opérations comptables
Communication, Multimédia
  • Concevoir des supports de communication et d'image
Recherche, Innovation
  • Mettre en place des solutions de suivi (tracking) pour analyser le trafic d'un site et les comportements de navigation des visiteurs
Management
  • Animer, coordonner une équipe
Gestion des Ressources Humaines
  • Gérer les ressources humaines
Qualité
  • Améliorer une procédure qualité
Logistique
  • Mettre en oeuvre l'organisation matérielle et logistique d'un événement
Organisation
  • Utiliser les outils bureautiques
  • Expliquer et faire respecter les règles et procédures 

Savoir-être professionnels

  • Être à l'écoute, faire preuve d'empathie
  • Prendre des initiatives et être force de proposition
  • Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Savoirs

Domaines d'expertise
  • Approvisionnement en ligne / E achat
  • E-commerce
  • Gestion budgétaire
  • Management électronique de relation client (e-CRM)
  • Business Intelligence (BI) / Informatique décisionnelle
  • Logiciel de gestion clients
  • Analyse statistique
  • Typologie du client
Normes et procédés
  • Marketing / Mercatique
  • Organisation d'évènements promotionnels
  • Droit commercial
  • Réglementation du commerce électronique
Techniques professionnelles
  • Techniques de communication orales, écrites et numériques
  • Techniques de vente

Certifications

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